La banque du futur sera-t-elle complètement digitale ?
50% des Belges se demandent comment leur relation avec leur banque va évoluer. Fait étonnant : cette question préoccupe particulièrement les jeunes de 18 à 29 ans. C’est ce qui ressort d’une enquête demandée par BNP Paribas Fortis au bureau d’études Profacts.
À distance, si c’est possible
Chez BNP Paribas Fortis, nous évoluons vers la banque « à distance » depuis quelque temps déjà. La crise du coronavirus a accéléré ce changement. Et pour cause : durant cette période, les rencontres physiques en agence étaient difficiles, voire impossibles. Dans notre banque, le nombre d’appels vidéo avec l’un de nos conseillers a grimpé de pas moins de 60% en 2020. « La banque du futur ne sera pas pour autant complètement digitale », prédit John Van der Heyden, spécialiste en stratégie et innovation chez BNP Paribas Fortis.
Seul ou avec l’aide d’un expert
Chez BNP Paribas Fortis, nous pensons que les tâches simples doivent pouvoir se faire de manière digitale. « L’idée est que vous puissiez régler vous-même certaines choses, y compris en dehors des heures d’ouverture de nos agences, comme modifier la limite des dépenses de votre carte, ouvrir un compte d’épargne ou conclure une assurance assistance voyage. Nous vous confirmons immédiatement que votre demande est traitée et vous indiquons dans quel délai. »
Pour les opérations plus complexes, vous aurez le choix. « Nous vous permettrons de choisir entre différentes options dans l’app. Et à tout moment, il vous sera possible d’entrer en contact avec l’un de nos conseillers, si vous avez une hésitation ou une question. Ce conseiller saura déjà qui vous êtes, puisque vous êtes connecté·e, et ce à quoi vous étiez occupé·e lorsque vous avez demandé de l’aide. Il répondra donc directement à votre demande et vous aidera à effectuer le bon choix. Bien entendu, pour certains projets importants ou complexes, un rendez-vous physique restera la meilleure solution. Nous voulons avant tout rendre les opérations bancaires plus faciles, plus pratiques et plus simples à visualiser avec le meilleur mix possible entre confort digital et conseils humains. »
La banque devient plus proactive
Votre relation avec notre banque deviendra également beaucoup plus interactive. John Van der Heyden explique : « Notre app bancaire n’attend pas nécessairement que vous lui posiez une question. Elle peut vous envoyer des messages de manière proactive, par exemple lorsqu’une transaction inhabituelle est en cours ou que vous atteignez votre limite de dépenses. Elle peut également vous signaler une opportunité ou la possibilité d’épargner plus. Vous n’accepteriez jamais qu’un banquier en chair et en os vous appelle deux fois par semaine, à chaque fois qu’une nouvelle opportunité se présente. Avec une app mobile, c’est parfaitement possible : vous recevez des analyses et des conseils pertinents auxquels vous pouvez réagir facilement, où et quand cela vous convient. Prendre un rendez-vous par vidéo ou en agence ne vous prendra alors que quelques clics ».