Afin de maintenir sa position dans un environnement en constante évolution et de plus en plus complexe, BNP Paribas Fortis investit depuis plusieurs années dans la digitalisation et l’innovation. Ces investissements sont essentiels pour servir au mieux ses clients et donner à ses collaborateurs les moyens de le faire. En complément du réseau d’agences et de l’Easy Banking Centre, le Client Service Center joue un rôle central tout au long de la relation client. Plus de 4 millions de clients bénéficient d’une expérience optimale et d’un service rapide et de qualité. Du fait des nombreuses évolutions dans le secteur bancaire (réglementation, expertises à maîtriser, les attentes croissantes des clients, les nouvelles technologies, comme l’intelligence artificielle etc.), une transformation technologique poussée est nécessaire pour réaliser cette ambition.
Un partenariat stratégique pour des processus plus efficaces et une meilleure expérience client
Dans ce contexte, BNP Paribas Fortis et Accenture envisagent une collaboration stratégique. Cela signifie que nous allons potentiellement intégrer un certain nombre d’activités et de collaborateurs dans une entité spécifique belge au sein d’Accenture à partir de début 2026. Sous réserve de l’approbation des autorités de contrôle et en concertation avec les partenaires sociaux, des collaborateurs et activités du Client Service Center y seront intégrés (dont entre autres les services des crédits individuels, des contrats d’investissement et des successions). Ces activités seront intégrées dans une plateforme technologique avancée d’Accenture, qui rassemble les talents, les données et la technologie. Cette entité dédiée combinera en effet l’expertise collaborateurs de la banque avec des outils digitaux avancés qui permettront de fournir des solutions « best-in-class ».
Accenture est un acteur mondial, tant sur le plan de la technologie que des opérations pour le secteur financier et d’autres secteurs. Ce partenariat s’inscrit pleinement dans leur stratégie de croissance dans le secteur financier. Accenture est déjà un partenaire de long terme du Groupe BNP Paribas et de BNP Paribas Fortis en Belgique. En Italie, BNL BNP Paribas conduit depuis 2 ans une collaboration similaire avec Accenture.
« Nous voulons être au plus près des attentes de nos clients et les aider à concrétiser tous leurs projets », déclare Michael Anseeuw, CEO de BNP Paribas Fortis. « Ce partenariat stratégique avec Accenture soutient notre ambition de combiner expertises de nos équipes et technologie de la meilleure des manières au profit de nos clients. Ensemble, nous créerons des solutions tournées vers l’avenir qui renforceront la transformation et l’innovation des processus destinés à nos clients. »
Quelles sont les prochaines étapes ?
Dans un premier temps, une étude sera lancée afin de définir les grandes lignes de cette nouvelle collaboration qui vise à renforcer l’expertise de nos équipes et le service apporté à nos clients. D’ici l’été 2025, cette intention de partenariat sera formalisée. BNP Paribas Fortis impliquera et accompagnera ses collaborateurs dans cette transformation et continuera à communiquer de manière transparente sur les différentes étapes vers ce nouveau projet. En 2025, toutes les activités et initiatives en cours au sein du Client Service Center se poursuivront normalement.
